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L'Omotenashi : où l'art japonnais de recevoir le client comme un roi
J'ai récemment découvert ce concept japonais : l'Omotenashi. Cette notion pourrait se traduire par "une hospitalité offerte du fond du cœur".
L'hôte n'a qu'un seul objectif : que son convive se sente comme un roi, accueilli avec une bienveillance totale et désintéressée. Il s'agit d'anticiper les besoins de l'invité et d'y répondre spontanément, avant même que celui-ci en soit conscient. Alors, comment cela pourrait-il se concrétiser dans un magasin ?
Le bien-être par les sens : chaque détail compte lorsque l'on conçoit un parcours client, le bon niveau de chauffage ou de climatisation, une lumière adaptée, un volume et un choix de musique en accord avec l'ambiance. Comme l'odeur d'une marque, qui immerge le client dans votre univers et lui fait oublier le monde extérieur.
Si nous nous inspirons de la philosophie de l'Omotenashi, cela nous permet d'aller encore plus loin : il s'agit de faire en sorte que le client se sente presque comme chez lui, chaleureusement accueilli. Il faut pouvoir répondre à chacun de ses besoins pour son plus grand confort.
Nous retrouvons dans les nouveaux concept stores : un fleuriste, un pâtissier, une librairie, ou un café, choisis pour la qualité et la renommée de leurs produits, afin d'offrir une expérience optimale. Toute une offre s'adresse au client, qui n'avait pas encore conscience d'en avoir besoin, mais qui se pose désormais la question : et si je prenais un café ?
Cela consiste aussi à lui faire vivre une expérience unique et personnelle : customiser son maillot ou ses baskets au nouveau flagship Adidas sur les Champs-Élysées, participer à un atelier de création florale chez Diptyque, ou faire broder son sac avec le texte de son choix au Bon Marché, un moyen pour chacun de s'approprier la marque
Il s'agit en fait des nouvelles tendances drive to store: une expérience client toujours plus pointue, pour que chaque client reste le plus longtemps et revienne le plus vite possible, pour un service que le Digital ne lui apportera jamais.
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